第一章  總    則

第一條 為規范公司運行服務部及二級機構維修服務人員的服務行為，加強管理與監督，提高工作效率和服務水平，保障安全供熱和服務工作落實，制定本辦法。

第二條 供熱服務工作應堅持生產、服務原則，以服務促生產，以服務創效益，以服務樹形象，實現“讓用戶滿意的宗旨。

第三條 供熱服務工作實行問負責制。即接到熱用戶求助、投訴、咨詢的中心或個人，對屬于本中心或自身職責范圍內的事項，應積極做好解決和服務工作；對不屬于本中心職責范圍的事項，要主動聯系調度中心接管處理解決，并做好轉辦記錄。

嚴禁出現對熱用戶推諉、扯皮，不積極協助聯系調度中心或讓熱用戶自行尋求解決辦法而造成熱用戶重復求助或投訴的現象。

第四條 對于熱用戶提出屬于供熱服務工作職責范圍內的合理要求，相關中心應盡快給予處理解決；對超供熱管理服務范圍的要求，應向熱用戶解釋清楚，并向熱用戶提出解決的意見和建議。

第五條 供熱服務工作實行目標考核制。各二級服務中心應建立供熱服務工作辦結回訪制度，設立熱用戶服務質量征求意見卡，跟蹤服務質量，聽取熱用戶對維修、施工、服務質量等方面的意見和建議。運行服務部要及時對熱用戶提出的有關供熱服務方面的問題和情況進行查證落實，對不規范的服務行為及時匯報，要求其限期整改或提出通報批評，并將其作為對服務質量工作考核及獎懲的依據。

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